Menjadi Organisasi yang Lebih Baik dalam Mendengarkan

Seorang pemimpin perusahaan di bidang layanan teknologi mengaku frustasi. Ia kebingungan mencari cara agar timnya bisa lebih banyak bicara di setiap meeting. Ia juga ingin agar timnya yang rata-rata engineer bisa lebih luwes kalau diajak bicara oleh klien. Terutama saat klien bermaksud bertanya langsung terkait hal teknis.

Untuk melemaskan kekakuan itu, ia bermaksud mendatangkan pelatih organisasi. Tujuannya untuk mendorong agar timnya lebih percaya diri untuk berbicara.

Cerita lain.  Sebuah perusahaan nasional mengundang saya untuk berdiskusi dengan seluruh senior leaders-nya. Cakupan pelanggan perusahaan ini  hampir seluruh populasi di Indonesia. Sangat besar. Tema diskusi kami adalah tentang komunikasi. Bagaimana agar para senior leaders lebih baik dalam berkomunikasi, sehingga reputasi dan citra organisasi makin baik. Diskusi itu diberi judul "Public Speaking bagi para senior leaders".

Kemampuan bicara dari waktu ke waktu memang jadi perhatian banyak orang. Maka tidak heran pelatihan public speaking sangat banyak kita temui.

Kemampuan ini sangat penting.  Tidak perlu diragukan.

Di dua cerita di atas, alih-alih berbagi kiat bagaimana caranya agar lebih baik dalam berbicara, saya tertarik untuk menyampaikan kebalikan dari berbicara: Mendengarkan. Terutama mendengarkan dalam konteks organiasi.

Sebenarnya berbicara dan mendengarkan ini sepaket. Agar berbicara lebih baik, kita perlu mendengarkan lebih baik juga.  Inilah yang disebut komunikasi efektif dua arah. Dan begitulah seharusnya komunikasi yang sehat.

Tapi sayangnya situasi sering membawa kita pada kesimpulan bahwa yang unggul dalam komunikasi itu adalah mereka yang pandai berbicara. Semakin bisa mendominasi percakapan dan membuat orang lain kehabisan kata-kata untuk menjawabnya, kita anggap lebih unggul dalam komuikasi. Padahal kita tidak tahu pasti, orang tidak bisa menjawab lagi karena paham terhadap pesan kita atau kehabisan akal.

Dalam konteks organisasi dari yang kecil maupun besar pun seringnya demikian.   Lembaga pemerintahan, perusahaan, organisasi masyarakat  mengalokasikan sumber daya  untuk diseminasi, penyebaran, publikasi. Intinya, mendistribusikan informasi.

Caranya macam-macam. Kampanye, iklan, hubungan media, eksibisi, public relation, hingga membekali timnya dengan kemampuan public speaking yang bagus. Semuanya memang perlu, tapi semuanya adalah upaya menyampaikan apa yang dipikirkan/dimaui oleh organisasi ke luar, bukan menyimak apa yang diinginkan oleh orang luar terhadap organisasi.

Padahal, banyak sekali keuntungan dari mendengar.

Ketika berbicara, kita hanya menyampaikan apa yang kita tahu. Sedangkan saat mendengarkan, kita berpotensi mendapatkan pengetahuan baru.

Melalui mendengar, sebenarnya organisasi berpeluang mendapatkan pengetahuan yang sangat kaya. Selain itu, saat organisasi menunjukkan "gestur" mendengarkan yang sungguh-sungguh, ia akan mendapatkan kepercayaan, reputasi yang baik, dan kepuasan para pemangku kepentingan (juga pelanggan dalam konteks organiasi bisnis).

Profesor Jim Macnamara dalam bukunya  "Organizational Listening - The Essensial Missing in Public Communication"  menyampaikan serangkaian panduan mendengarkan bagi organisasi yang ia beri nama Architecture of Listening. Buku ini merupakan hasil penelitian yang luas terhadap banyak organisasi di beberapa negara sekaligus.  

Ia sebut arsitektur karena satu sama lain berperan sebagai struktur yang saling menguatkan. Berikut saya sampaikan secara singkat satu-persatu, mudah-mudahan bermanfaat:

Culture of listening

Faktor kunci dalam membangun budaya mendengarkan adalah pada pemimpin organisasinya. CEO, manajemen senior, pimpinan, punya peran sentral dalam menjadikan organisasi lebih sudi dalam mendengarkan. Kebiasaan pemimpin dalam komunikasi dua arah dan menunjukkan sikap yang baik dalam mendengar, akan menjadi contoh bagi seluruh anggota organisasi untuk juga berlaku demikian. Budaya mendengarkan adalah budaya yang terbuka.

Tapi terbuka berbeda dengan transparan ya. Ketika kita mendorong transparansi organisasi, di banyak tempat berarti menyediakan banyak informasi yang perlu diketahui oleh publik, baik publik eksternal maupun internalnya. Hal ini penting, tapi masih dalam bentuk komunikasi satu arah. Sedangkan mendengar, lebih dari membanjiri informasi dari dalam ke luar, tapi menyerap informasi untuk perbaikan organisasi secara terus-menerus.

Mereka yang transparan, belum tentu mampu atau siap terbuka untuk mendengarkan.

Policies of Listening

Organisasi terdiri dari banyak kepala yang saling bekerja sama. Untuk memastikan proses mendengar benar-benar menjadi bagian penting organisasi, perlu  kebijakan dan peraturan yang membuat mendengarkan menjadi alur yang lebih rapih.

Salah satu yang sangat penting dalam kebijakan mendengarkan ini adalah arahan yang  jelas dari CEO dan manajemen senior bahwa organisasi terbuka dengan feedback. Lagi-lagi, peran pemimpin menjadi sangat penting. Dari sini akan lahir kebijakan-kebijakan lainnya yang pro terhadap proses saling mendengarkan.

Politics of Listening

Anda tidak sedang salah baca. Ya, politik mendegarkan. Artinya, organisasi harus dapat mengatasi politik dalam organisasi yang akan menjadi hambatan dalam proses mendengarkan.

Bentuk-bentuk politik dalam mendengarkan ini misalnya hanya mendengar dari satu pihak. Sambil mengabaikan atau menghalang-halangi informasi dari pihak lainnya.

Istilah "Politik Kantor", "Asal Bapak/Bos Senang" juga contoh dari politik seputar mendengarkan.

Situasi politis ini membuat informasi menjadi tidak obyektif dan keruh, sehingga merugikan dalam proses pengambilan keputusan yang memberikan benefit maksimal bagi organisasi.

Structures and Processes for Listening

Meskipun manajemen senior atau pimpinan organisasi berperan penting dalam budaya mendengarkan,  tidak seluruh waktu mereka harus untuk mendengarkan (dan menjawab). Iya kali CEO harus jawab sendiri DM Instagram organisasi, atau merespon langsung teriakan di pantry saat kecap saus habis?    

Proses mendengarkan dan merespon perlu didelegasikan. Tujuannya agar lebih banyak informasi yang bisa ditangkap, dianalisis, lalu secara cepat dan tepat dicarikan jalan keluarnya. Termasuk bagaimana banyak informasi tersebut disajikan untuk manajemen senior untuk bahan pengambilan keputusan.

Technologies for listening

Urusan kita banyak dimudahkan oleh teknologi.  Termasuk dalam menyebarkan dan mendapatkan informasi alias mendengarkan. Sebut saja berbagai perangkat seperti media monitoring, trend monitoring, juga sarana komunikasi jarak jauh yang semakin gampang dilakukan saat ini. Semua bisa dimanfaatkan untuk mendengarkan,  untuk memeroleh insight, informasi dan inspirasi dari manapun dan kapanpun. Jadi, mari manfaatkan.

Resources for listening

Meskipun  mengumpulkan informasi makin bisa dilakuan secara otomatis dengan bantuan teknologi. Tapi mendengarkan dan mengolahnya tetap perlu sumber daya baik manusia, energi, dan sering kali juga dana.

Skills for Listening

Keterampilan untuk mendengarkan antara lain adalah kemampuan untuk mengolah informasi baik secara kuantitatif maupun kualitatif, berinteraksi melalui media sosial, melakukan presentasi secara interaktif, hingga pemahaman bagaimana menggunakan data.  

Articualtion to Decission Making

Tidak semua informasi perlu disampaikan ke pengambil keputusan untuk mendapat respon yang tepat dari organisasi. Jangan sampai informasi tidak penting justru mendominasi laporan ke mereka.

Tapi bagaimana menilai informasi sebagai penting atau tidak penting? Jangan-jangan nanti justru  jatuh pada politik mendengarkan yang bias terhadap informasi dan memilah-milahnya untuk tujuan tertentu?

Tiap organisasi dapat membuat kebijakannya sendiri tentang apa dan bagaimana informasi harus disampaikan pada pengambil keputusan. Bisa semuanya, bisa disaring dulu.  

Beberapa indikator dapat dipakai, misalnya berdasarkan pertimbangan seringnya informasi, masukan, pertanyaan yang sejenis masuk ke organisasi. Semakin sering sesuatu kita dengar, misalnya keluhan terhadap satu hal, biasanya menunjukkan bahwa masalah benar-benar sedang terjadi.  

Hal lain adalah terkait etika. Pelanggaran etika sekecil apapun perlu segera mendapat respon yang tepat.

Selain itu juga terkait analisa terhadap risiko. Ketika informasi tersebut mengirimkan sinyal adanya risiko yang harus kita respon, artinya semakin perlu informasi itu disampaikan.

Bagaimana  praktik mendengarkan kami lakukan di GNFI? Mudah-mudahan saya bisa menuliskannya di kesempatan berikutnya ya.

Semoga bermanfaat.

Wahyu Aji